おもてなしの心
昨年の3月に、1泊2日で岐阜県の飛騨高山に遊びに行ったときの事です。
るるぶトラベルというサイトで、宿泊とレンタカーがセットになったプランを申込みました。
飛騨牛を食べたり、ロープウェイで山頂に上がったり、温泉を楽しんだり…と1泊2日の旅行を思う存分に楽しもうと計画をしていました。
旅行当日の京都は非常に晴天で、借りた車も運転しやすくて、ドライブもとても気持ち良く、本当に楽しい旅行の幕開けになりました。
しかし、京都〜滋賀〜岐阜と移動してゆくと、だんだんと空が曇り始め、高山ICを降りる頃には雨が降り始めていました。
飛騨牛丼
高山を降りたのがちょうどお昼時だったので、そこで昼食を取ろうと思い、高山駅の近くのパーキングに車を止めて、風情のあるお店に入り、オーダーしたのが、この「飛騨牛丼」
とろとろになるまで煮込んだ飛騨牛は、口の中でとろけ広がり、飛騨牛の香りが口から全身に伝わって、一口食べただけで幸せな気持ちになれるような食感でした。
また、接客してくれた女将さんもご主人さんも気さくで、「どれがお勧めですか？」と聞くと「どれもお勧めだけど、今日はこっちかな」と答えてくれたり、「美味しいですね〜」というと「そうでしょ〜」と、にこにこしながら話をしてくれました。
旅行先で美味しい食べ物を食べているとき、良い接客をされると、その料理の美味しさって2倍増しですね。
食事を終え、街をぶらぶらとした後、宿泊地である「高荘山のホテル」へ向かいはじめました。
クマ牧場
高荘山のホテルに向かう道の途中に「クマ牧場」という看板が見えたので、ちょっと気になって立ち寄ってみました。
クマ牧場は、沢山の熊が飼育されていて、近くで見ることが出来たり、「くまさんの学習発表会」という熊のショーが観られたり、小熊を抱いて一緒に写真を撮ったりできるテーマパークでした。
園内にはビスケットの自動販売機があり、買ったビスケットをクマに見せると、立ち上がり「こっちに投げて〜」とアピールしたり「お願い！」というポーズをするのです。
その姿がめちゃめちゃ可愛いくて、ビスケットを幾つも買ってその姿を楽しんでしまいました。
高荘山のホテル到着
クマ牧場を後にして「高荘山のホテル」に到着した頃には夕方で、少し辺りも暗くなり始めていたので、荷物を置いてすぐに露天風呂へ直行しました。
露天風呂は、ホテルからスリッパ履きで外に出て、4人乗り程度のゴンドラで温泉まで移動をするのですが、その露天風呂が広くて、実に気持ちが良いお風呂でした。
天気が良ければ、北アルプスの壮大な景色が楽しめるという、最高の場所にあるのですが、残念なことに天気が悪かったので、全く景色は楽しめずでした。が、それでも十分に楽しめました。
夕食は「飛騨牛切り出しすき焼き会席」が用意されていたのですが、海の幸・山の幸が存分に楽しめ、主役の「飛騨牛」に全く負けていない美味しさで、今まで泊まったホテルや旅館の中でも、1・2を争うほど満足度の高い夕食でした。
そして事件は起こった （ここからが本題）
1日目、飛騨牛丼を食べたり、クマを楽しんだり、温泉や夕食に非常に満足をして、そのまま眠りについたのですが、すでに事件が始まっていたのです。
事件が起こっている事を知らずに、翌朝、起きたとき、その事件に巻き込まれたのです。
なんと・・・
辺り一面の雪景色。。。
レンタカーはノーマルの2駆だったので、どう考えても走ることが出来ない…。
すぐに借りたレンタカーの会社に連絡をしたところ、車をそのまま置いも大丈夫かホテルに聞いて頂き、大丈夫であればそのまま置いて帰っていただいて結構ですとのこと。
とりあえず車事故は回避できたものの、ここは山の中。。。
フロントの方に事情を説明すると、「車はそのまま置いて頂いて結構ですよ」と即答をしてくれた後、「すぐに京都までの交通手段をお調べいたしますので、腰掛けてお待ちください」と、次に私が言うであろう事を察知してくれたのです。
そしてすぐ後に「このホテルの前から昼過ぎに出るバスに、京都まで直行で帰れる便があるので予約しましょうか」と、最も良い方法を提案し、目の前で電話で手配をしてくれたのです。
今までもホテルや旅館に泊まったことはあるけれど、こんなに心遣いの行き届いた接客をしてくれるホテルは初めてだったので、本当に嬉しくて感動をしました。
昼過ぎに来るバスを待っている間も「足湯はいかがですか」とか「暖炉の火を入れますので近くで暖まっていてください」と、チェックアウトが終わって誰もいないホテルの中に残された私たちのために、ずっと心遣いをしてくれていました。
その後、バスがホテルに着いて、そのホテルを後にしたのですが、バスに乗り込むまで、気持ちの良い応対をしてくれたのでした。
以前に私が接客業をしていたからかもしれませんが「自分が払ったその料金には接客という価値が入っている」と思っています。
しかし、近年は不景気だったり薄利多売の店が多いせいか「接客ができていない」と思うシーンが多くあります。
「穂高荘山のホテル」は、そのホテルで働いている一人一人が、自然に「おもてなしの心」で接客してくれる非常に暖かく感じられるホテルでした。
webのリニューアルで売り上げが上がる時代は終わった
接客業を営まれている方から、web制作の仕事を承けた際、クライアント様の意向もあったり、コンバージョンを高めるための手法として「おもてなしの心」といったキャッチーな言葉を使ってサイトを作ることがあります。
私がこれまでに請け負ったことのある企業様 全てが「おもてなしの心」を持って接客されていたかというと、残念ながらそうでない企業様もいらっしゃいました。
「webをリニューアルさせて売り上げを上げたい」と期待をされて仕事を頂けるのはありがたいのですが、ソーシャルネットワーク時代には、「webリニューアル ＝ 売り上げに直結」という方程式は成り立たなくなります。
「売り上げが上がらないから、リンク購入のSEO対策で上位表示をしよう」と思い、お金をかけて上位表示をしたとしても、googleの検索結果には、twitterなどのつぶやき（口コミ）の内容が「リアルタイム検索」として優先的に表示されるため、ネガティブなものが並んでしまうと、そのオフィシャルサイトを見ることなく、ユーザーは去ってゆくわけです。
webの世界にいて、こんな事を言うと自分の首を絞めてしまいますが、どれだけwebサイトを綺麗にしても意味をなさない時代が来ていることを、経営者の方や従業員の方はちゃんと理解をして、「接客とは何か」「お客様に喜んで貰うというのはどういうことか」という原点に立ち返って、企業努力をして欲しいと感じます。
企業努力をされている企業様から「ネットからの売り上げを増やしたい」と言われた際には、私たちweb屋は「それをどう伝えればよいか」を真剣に考えますし、様々な提案をしてその企業様の力になりたいと思えるものです。
技術は人の心を超えない
私はいつも「これからwebはどうなるんだろう？」と質問をされると、一貫して「webは最終的にはインフラだけが残る」と言っています。
ネット業界、特にシステム面から言うと、サーバサイドJavaScriptやWebSocketなど、新しい技術でwebはどんどんクオリティの高いサービスへ進化をしてゆきます。
しかし、いつの時代も、技術が人の心を超えることはありません。
私たちweb屋は、これからもインターネット回線というインフラを使い、お客様の役に立てる方法を提案してゆきますが、技術ありきのサービスや、インフラの向こうに心が見えないと、人の心を捕らえることは出来ません。
twitter、facebook、Ustreamなどのソーシャルの波は、もはやインフラとなっています。
そのインフラを利用し「ソーシャル」というフィルタを通して伝えられる「企業のおもてなしの心」が、一番大切な事だと、1年間の「穂高荘山のホテル」での出来事を通して感じたのでした。
（追伸）
「穂高荘山のホテル」様からwebサイトのリニューアル案件来ないだろうか…
来たら全力で仕事できるし、また飛騨高山に遊びに行けるんだけどな…。って、あり得ないか（笑）
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2011/02/05 | コメント／トラックバック(1) |
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[...] This post was mentioned on Twitter by Tyto, e_clouds. e_clouds said: blog更新。http://bit.ly/eTy8p1 「おもてなしの心」というタイトルですが、前半はただの旅行の思い出です（笑） [...]